De klant praat mee: Social Media in de zorg

De afgelopen weken heb ik met verschillende zorginstellingen gesproken over de inzet van nieuwe media. En dan met name natuurlijk social media. Hét onderwerp van gesprek binnen elke organisatie. Moeten we er wat mee? Wát moeten we er dan mee, wát kunnen we ermee et cetera.

Nu is het wat mij betreft niet zozeer óf je iets met social media moet doen, maar veel eerder hóe je social media in kunt zetten. Langer geleden sprak ik een zorginstelling die eigenlijk niet zo goed wist hoe ze met negatieve reacties om moesten gaan. De meeste negatieve reacties werden dan ook maar weggehaald. “Ja, je kan toch niet op alles reageren”, was de opmerking. Tsja. Struisvogels kom je ook in de zorg tegen.

Eén troost, ook multinationals maken zich massaal schuldig aan struisvogelpolitiek.
Het lijkt zelfs wel of wij en masse struisvogel spelen als het over slecht nieuws gaat. Kijk naar de reactie van T-Mobile op de actie van Youp van ’t Hek.  De directeur  Brand & Communications van het telecombedrijf durft in Adformatie met droge ogen nog te beweren dat “T-Mobile excelleert op service” en de woordvoerder van T-Mobile reageert op het verschijnen van het blad  ‘De Help’ met een benepen: Meneer Van ’t Hek is ook maar gewoon een cabaretier’. De minachting voor de klant is stuitend! En het wordt echt niet beter, weet ik uit eigen ervaring.

Hoe kun je nu als zorginstelling omgaan met die volstrekt transparante manier van communiceren? Want dat is toch de essentie van al die verschillende social media. Iedereen kan alles over alles en iedereen roepen en beweren. Of het nou waar is of niet. En daar zit volgens mij ook het grootste dilemma van veel organisaties. De angst dat je geen controle hebt over wat er over je gezegd wordt.

En daar zit ook meteen de eerste les: social media moet je niet volledig willen regisseren. Je moet accepteren dat het een medium is dat van iedereen is. En niet geregisseerd kan worden als een eigen website, een zelf uitgegeven blad of een brochure. De eerste vergissing die je kan maken is de illusie hebben dat je het allemaal in de hand kan en vooral moet houden.

Zie social media als dé uitgelezen kans om te zien, te horen en te lezen wat je (potentiële) klanten of patiënten van je vinden. Van je organisatie, je artsen, je dienstverlening et cetera. En dat dat niet altijd even positief is… Doe er je voordeel mee, je kunt op basis van al die kritiek je product en dienstverlening verbeteren en zelfs, jawel, met je klant in dialoog gaan. Luisteren wat hij op z’n lever heeft en het vervolgens proberen op te lossen.

Veel organisaties en zeker zorginstellingen moeten erg wennen aan het feit dat er aan de andere kant opeens klanten zitten met een mening. Die zullen ze ongetwijfeld altijd al gehad hebben. Maar nu kunnen ze die  ook nog eens ongecensureerd delen met de rest van de wereld. Hellup!

Mijn advies: ga op kleine schaal experimenteren met social media. Begin ook direct met het monitoren van wat er over je gezegd wordt. Dat kan heel simpel met Google-alerts of professioneel met een bureau dat het voor je bij kan checken. Want één ding is zeker: ontkennen heeft geen zin, social media is here to stay!