De klant praat mee: Social Media in de zorg

De afgelopen weken heb ik met verschillende zorginstellingen gesproken over de inzet van nieuwe media. En dan met name natuurlijk social media. Hét onderwerp van gesprek binnen elke organisatie. Moeten we er wat mee? Wát moeten we er dan mee, wát kunnen we ermee et cetera.

 

Nu is het wat mij betreft niet zozeer óf je iets met social media moet doen, maar veel eerder hóe je social media in kunt zetten. Langer geleden sprak ik een zorginstelling die eigenlijk niet zo goed wist hoe ze met negatieve reacties om moesten gaan. De meeste negatieve reacties werden dan ook maar weggehaald. “Ja, je kan toch niet op alles reageren”, was de opmerking. Tsja. Struisvogels kom je ook in de zorg tegen.

 

Eén troost, ook multinationals maken zich massaal schuldig aan struisvogelpolitiek.
Het lijkt zelfs wel of wij en masse struisvogel spelen als het over slecht nieuws gaat. Kijk naar de reactie van T-Mobile op de actie van Youp van ’t Hek.  De directeur  Brand & Communications van het telecombedrijf durft in Adformatie met droge ogen nog te beweren dat “T-Mobile excelleert op service” en de woordvoerder van T-Mobile reageert op het verschijnen van het blad  ‘De Help’ met een benepen: Meneer Van ’t Hek is ook maar gewoon een cabaretier’. De minachting voor de klant is stuitend! En het wordt echt niet beter, weet ik uit eigen ervaring.

 

Hoe kun je nu als zorginstelling omgaan met die volstrekt transparante manier van communiceren? Want dat is toch de essentie van al die verschillende social media. Iedereen kan alles over alles en iedereen roepen en beweren. Of het nou waar is of niet. En daar zit volgens mij ook het grootste dilemma van veel organisaties. De angst dat je geen controle hebt over wat er over je gezegd wordt.

 

En daar zit ook meteen de eerste les: social media moet je niet volledig willen regisseren. Je moet accepteren dat het een medium is dat van iedereen is. En niet geregisseerd kan worden als een eigen website, een zelf uitgegeven blad of een brochure. De eerste vergissing die je kan maken is de illusie hebben dat je het allemaal in de hand kan en vooral moet houden.

 

Zie social media als dé uitgelezen kans om te zien, te horen en te lezen wat je (potentiële) klanten of patiënten van je vinden. Van je organisatie, je artsen, je dienstverlening et cetera. En dat dat niet altijd even positief is… Doe er je voordeel mee, je kunt op basis van al die kritiek je product en dienstverlening verbeteren en zelfs, jawel, met je klant in dialoog gaan. Luisteren wat hij op z’n lever heeft en het vervolgens proberen op te lossen.

 

Veel organisaties en zeker zorginstellingen moeten erg wennen aan het feit dat er aan de andere kant opeens klanten zitten met een mening. Die zullen ze ongetwijfeld altijd al gehad hebben. Maar nu kunnen ze die  ook nog eens ongecensureerd delen met de rest van de wereld. Hellup!

Mijn advies: ga op kleine schaal experimenteren met social media. Begin ook direct met het monitoren van wat er over je gezegd wordt. Dat kan heel simpel met Google-alerts of professioneel met een bureau dat het voor je bij kan checken. Want één ding is zeker: ontkennen heeft geen zin, social media is here to stay!

 

2 antwoorden
  1. Annemieke van Ramshorst
    Annemieke van Ramshorst zegt:

    Helemaal mee eens! Gebruikmaken van social media is voor zorgverleners dé manier om erachter te komen wat de patiënt nu eigenlijk zelf wil.

    Een goed voorbeeld van zorgverleners die op kleine schaal experimenteren met social media is het Twitterspreekuur van voormalig huisarts Bart Brandenburg en huisarts Erik Jansen. Zij hadden geen dichtgetimmerd plan voorhanden toen zij begonnen met hun spreekuur op Twitter. Ze zijn gewoon begonnen, omdat ze wilden weten of patiënten hier behoefte aan zouden hebben. Op de website van Ravestein & Zwart heb ik gisteren een interview met Erik Jansen geplaatst, waarin hij vertelt waar het Twitterspreekuur na ruim een jaar staat. Een goed voorbeeld voor andere zorgverleners?

  2. jennylelarge-groothuijzen
    jennylelarge-groothuijzen zegt:

    Geweldig; gisteren een gesprek gehad met een interim communicatiemanager bij een grote zorginstelling in de regio Rotterdam. Toevallig stond gisteren ook de ranking van alle verpleeg- en verzorgingshuizen in de Volkskrant. De huizen van deze organisatie in Rotterdam staan op een zeer lage plaats (eentje zelfs op de laatste …). Toen ik vroeg wat de organisatie hierover dacht en eventueel wilde doen, werd ik verpletterd door het volgende antwoord: “Dit leeft niet bij de organisatie …” 

    Natuurlijk heb ik nog wel gewezen op de noodzaak van een communicatie met de medewerkers, maar deze manager was volgens mij alleen maar trots op de nieuwe naam, website en corporate verhaal van de organisatie.

    Ongelooflijk en geen 2011 …. Misschien Youp nog maar eens bellen!

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie