Krimp zonder kramp (II): Buurtzorg Nederland

Met de vergrijzing doen steeds meer chronisch zieken en ouderen een beroep op zorg aan huis. Maar de thuiszorg kampt met een personeelstekort en een slecht imago bovendien. Verzorgers zouden gebonden zijn aan te strakke tijdschema´s en protocollen. ‘We zijn afgedwaald van waar het om gaat’, vindt Jos de Blok. Daarom begon hij in 2007 Buurtzorg, een thuiszorgorganisatie die van alle randzaken ontdaan is. In vier jaar tijd noteerde de non-profitorganisatie een duizelingwekkende omzetstijging van 3.700 procent tot 140 miljoen euro. En cliënten zijn nog tevreden ook. Wat is hier de les voor HR-Communicatieprofessionals?

Hoe ziet jullie organisatie eruit?
‘Ons personeel bestaat uit hoofdzakelijk wijkverpleegkundigen en ziekenverzorgers. Zij werken in teams van maximaal twaalf personen. Cliëntenzorg, het onderhouden van netwerken en contact met huisartsen; ze doen alles zelf. Per dertig teams is een coach beschikbaar. Dat heeft niets met hiërarchie te maken, maar is puur bedoeld voor consult. Daarnaast hebben we een back office van ongeveer twintig man voor administratieve taken. Formeel ben ik de enige leidinggevende. Social media vervangen bij ons de managementfunctie. Op het digitale Buurtzorgplein kunnen onze medewerkers met vragen en advies bij hun collega’s terecht. Deze directe communicatie werkt veel sneller en doelgerichter dan communicatie via een manager. Momenteel experimenteren we met het betrekken van cliënten en andere zorgverleners bij deze online communities. We combineren dus een oude opvatting van zorg met nieuwe media.’

Buurtzorg is de snelst groeiende organisatie van Nederland. Wat maakt Buurtzorg aantrekkelijk als werkgever?
‘Onze medewerkers bepalen zelf wat nodig is om hun werk zo goed mogelijk te doen. Dat is onze voornaamste aantrekkingskracht. Ook kunnen ze bij ons heel autonoom te werken en zich verder ontwikkelen. Medewerkers mogen drie procent van hun salaris uitgeven aan bijvoorbeeld vakinhoudelijke trainingen. In de toekomst willen we mensen intern gaan opleiden. Iedereen die verder wil leren moet dat immers kunnen doen.’

Kleinschaligheid is de kracht van jullie organisatie. Is groei dan geen gevaar?
‘Nee. Met onze aanpak is groei prima vol te houden. Wij merken weinig verschil in de problemen waar mensen tegenaan lopen, dus blijven we hetzelfde model toepassen. De grootste valkuil blijft dat je het gedrag van een grote organisatie te gaan vertonen. Wij moeten ons niet bezighouden met zaken als span of control, management accounting en functioneringsgesprekken. Daarmee creëer je een hoop activiteit, maar wat levert het uiteindelijk op? Alles draait om het primaire proces en hoe medewerkers daarin zo zelfstandig mogelijk kunnen functioneren. De organisatie is er puur en alleen om dat te ondersteunen.’

Houden de zorgverleners bij Buurtzorg nog wel tijd over voor hun primaire taken?
‘Waar andere organisaties hele functies creëren rond ondersteunende diensten, zijn dat bij ons nevenfuncties. Een werknemer zal zijn werk zo altijd goed mogelijk doen, dus als je ondersteunende activiteiten in een functie stopt, zal de medewerker dit werk serieus en grondig uitvoeren. Maak je er een nevenfunctie van, dan zal de medewerker het juist zo effectief mogelijk proberen te doen. Bij ons is er bijvoorbeeld wekelijks ruimte voor evaluatiegesprekken, maar die vinden plaats in het vaste teamverband. De teamleden verdelen onderling de rollen en koppelen hun bevindingen terug naar de social media. Zo besteden ze uiteindelijk zestig procent van de uitbetaalde tijd aan direct declarabele activiteiten.’

Wat is je advies aan HR-Communicatieprofessionals?
‘Ze leveren goed werk. Wel zou ik ze willen uitnodigen om meer te kijken naar hun collega’s in het primaire proces en wat in vergelijking daarmee anders kan aan hun eigen werk. In de zorg draait alles om communicatie: contact met cliënten, huisartsen en andere netwerkpartners. Maar dat doet bij Buurtzorg iedereen zelf. Bij Buurtzorg hebben we eigenlijk 3.200 HRM’ers in dienst. De thuiszorg is echt niet de enige branche waar dit mogelijk is. Momenteel ben ik in gesprek met de politie en onderwijsinstellingen om te kijken of ons model daar ook toepasbaar is.’

^{Buurtzorg Nederland bij Nieuwsuur}

Dit is de tweede aflevering van de reeks ‘Krimp zonder kramp’. Hierin besteedt het HR-Communicatie Netwerk aandacht aan organisaties die in tijden van economische krimp juist kansen benutten met HR-Communicatie. Tips? Neem contact op met de redactie.