‘Communicatieproblemen zijn veiligheidsproblemen’

Weinig werkomgevingen zijn zo extreem als de cockpit van een vliegtuig. Want al is de apparatuur nog zo geavanceerd, de piloten nemen de cruciale beslissingen. Soms heeft dat verstrekkende gevolgen. In de jaren zeventig kwam de gang van zaken in de cockpit dan ook ter discussie te staan. Conclusie: 75% van de vliegongelukken is te wijten aan menselijk handelen. Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Maar goede samenwerking en communicatie kunnen het risico tot een minimum beperken. Dat is de kerngedachte van het zogenaamde Crew Resource Management (CRM). Ook in andere, vaak sterk technologische en risicovolle sectoren wint deze gedachte terrein.

Maar wat is het precies?

Gouden regel
Bob van Asselt rekent gelijk af met een illusie: ‘Voor CRM geldt geen gouden regel. Wat mij betreft noem je het buiten de cockpit ook geen CRM, want daar is de werkomgeving weer heel anders.’ Van Asselt werkte zelf dertig jaar bij de luchtmacht en weet hoe de communicatie in de cockpit tot in detail in protocollen vastligt: korte en simpele taal, duidelijke vragen en antwoorden. ‘Maar als je 14 uur met elkaar opgesloten zit in een kleine ruimte kun je communicatie niet beperkt houden tot over en Roger’, weet hij. Inmiddels geeft Van Asselt zelf advies en training in CRM, onder meer aan onderhoudspersoneel van vliegtuigmaatschappijen. Zijn kernboodschap: ‘veiligheid valt of staat bij zelfkennis en de kennis van anderen.’
 

Gatenkaas

Met regels en veiligheidsmaatregelen kun je immers niet alles dichttimmeren. Dat toonde de Britse psycholoog James Reason aan in zijn gatenkaasmodel (rechts). De best mogelijke veiligheidsmaatregel is volgens Van Asselt daarom de bedrijfscultuur. ‘In sommige bedrijven heerst een machocultuur waarin praten over persoonlijke problemen not done is, terwijl die problemen juist de gaten in de kaas kunnen zijn. Een communicatieprobleem is dus een potentieel veiligheidsprobleem.’ Daarom betrekt Van Asselt bij zijn trainingen zowel productiepersoneel als managers. ‘Vaak leeft onder personeel het sentiment dat het management hen niet begrijpt. Dat is een signaal dat de bedrijfscultuur moet veranderen. Anders verzand je in een cultuur waarin niemand meer verantwoordelijkheid neemt.’

Schuld afschuiven
Volgens Van Asselt trekt de chemische industrie de beste lessen uit CRM. ‘In veel bedrijven is zijn arbo en veiligheid aparte afdelingen. Ze hebben eigen ruimte, eigen werkwijzen en dus weinig contact met de daadwerkelijke gang van zaken. Maar neem ExxonMobil. Daar zijn arbo en veiligheid in de bedrijfscultuur verweven. ExxonMobil claimt niet bereid te zijn dezelfde risico’s te nemen als hun werknemers doen.’ De organisatie is een gatenkaas en niet alle gaten kunnen gestopt worden, dat is een gegeven. Wel kan iedereen zich bewust zijn van de gaten en anderen erop attenderen.