Het belang van interne communicatie (IC)

IC-ers, vinden het vanzelfsprekend. Zien het dagelijks. Leggen het vaak en graag nóg eens uit aan wie het maar wil (en moet) horen: “Goede interne communicatie is van groot belang!”

Interne communicatie binnen organisaties
Laat ik vooropstellen dat interne communicatie in haar vele vormen al zo vaak is onderzocht, dat wij de conclusie mogen trekken dat de inzet en effectiviteit hiervan per organisatie verschilt. Daarom blijft het van belang dat organisaties zichzelf goed kennen en bij keuzes m.b.t. IC dichtbij zichzelf blijven. Vaak wijst het medewerkertevredenheidsonderzoek én het klanttevredenheidsonderzoek wel uit of dit nog het geval is.

Medewerker vs. klant
Een niet goed geïnformeerde en gemotiveerde medewerker laat steken vallen en zal nooit in staat zijn de klant naar volle tevredenheid te bedienen. Goede IC draagt bij aan het verhogen van medewerker- én klanttevredenheid.

Het begint op dag 1 bij indiensttreding. De medewerker krijgt offline én online een rondleiding door de organisatie. De inwerkperiode wordt serieus genomen, de leidinggevende neemt hiervoor ruim de tijd. De medewerker krijgt haarscherp te weten op welke manier de organisatie offline en online communiceert. De leidinggevenden hebben een belangrijke rol in de IC strategie. Zij worden, indien nodig, hier in gecoacht en getraind. De medewerker krijgt de vrijheid, verantwoordelijkheid en de middelen om (intern) te communiceren. De medewerker weet dat de kwaliteit van IC op individueel niveau wordt beoordeeld en bijgestuurd.

Bij de aanpak zoals ik hierboven schets, leg ik de verantwoordelijkheid van intern communiceren neer bij de hele organisatie. De directie en de afdeling communicatie doen eigenlijk een stap opzij. In plaats van top-down zenden, stimuleren en faciliteren zij nu vanaf de zijlijn het bottum-up delen van informatie.

De wereld om ons heen
Directieleden en communicatieadviseurs weten dat de wereld om ons heen is veranderd. De klant is mondiger en de medewerker is zender. We kunnen met z’n allen wachten op de dag dat er iets misgaat als we nu niet inspelen op de veranderende wereld om ons heen. Uiteraard doel ik hierbij op het groeiende aantal social media. De klant weet de medewerker ook buiten kantoortijden te bereiken. Met één druk op de knop ligt het nieuws op straat. De dunne lijn tussen interne en externe communicatie is zo goed als verdwenen. Investeren in de juiste middelen en de communicatieve vaardigheden van leidinggevenden en medewerkers is belangrijker dan ooit!

Welke middelen?
In deze blogpost noem ik geen concrete middelen waarmee organisaties intern communiceren. Hier kom ik toekomstige posts uitgebreid op terug. Ik ben van mening dat eerst de inhoud, structuur en aanpak in orde moeten zijn. Een succesvolle en juiste invulling van (en investering in) mondelinge en schriftelijke middelen is mijns inziens een logisch gevolg.

“If HP knew what HP knows, we would be three times as profitable.”
Lew Platt, former CEO of Hewlett Packerd.

Origineel gepubliceerd op 26 oktober 2010: http://www.kort-krachtig.nl/internecomunicatie20blogdirect.html