Betrokkenheid en communicatie

De rol van interne communicatie wordt vaak onderschat bij het verhogen van de betrokkenheid van medewerkers. Communicatie is echter dé kritische succesfactor. Communicatie verbindt alle factoren die van belang zijn bij het verbeteren van de medewerkersbetrokkenheid.

Welke rol speelt (interne) communicatie in het verhogen van medewerkersbetrokkenheid?

Medewerkers worden betrokken en bevlogen medewerkers, wanneer hun talenten en passies samenvallen met de ambities en doelen van het bedrijf waarvoor ze werken. Er is één cruciaal element – de smeerolie – die alle invloedfactoren met elkaar verbindt: communicatie!

Communicatie met als doel mensen en organisaties met elkaar te verbinden door onbekendheid, onduidelijkheid en onzekerheid weg te nemen. En de dialoog te faciliteren tussen werkgever, leidinggevende en medewerker. Dat is de rol van interne communicatie in het verbeteren van de medewerkersbetrokkenheid. En dat is geen gemakkelijke rol. (Interne) Communicatie is, net zoals HR, een vak.

Management grootste knelpunt

Leidinggevenden besteden maar liefst een derde tot twee derde van hun tijd aan interactie en informatieuitwisseling en zijn daarmee van enorme betekenis in de vorming van het culturele en communicatieklimaat van hun organisatie. Helaas gaat dat niet altijd goed. Keer op keer blijkt uit onderzoek dat (een gebrek aan) feedback en communicatie door  leidinggevenden een van de grootste obstakels voor medewerkersbetrokkenheid vormt. Brits onderzoek uit 2012 laat het volgende beeld zien:

• 33% van de medewerkers heeft een manager die zelden of nooit groei- en ontwikkelingsmogelijkheden bespreekt.
• 30% zegt zelden of nooit feedback te krijgen over hun presteren.
• 25% vindt dat hun manager nooit het gevoel geeft dat hun werk er toe doet.

Soortgelijke resultaten – maar dan over de interne informatievoorziening vanuit het (senior)management naar de werkvloer – zien we terug in een onderzoek van Effectory in 2013:

• 46,8% van de medewerkers geeft aan niet door de organisatie op de hoogte te worden gehouden van ontwikkelingen en veranderingen die de organisatie raken.
• 37,9% van de ondervraagden geeft aan dat leidinggevenden belangrijke zaken die spelen niet met hen delen.
• 35,5% van de medewerkers zegt niet op de hoogte te zijn van de doelen van de organisatie.

De rollen van communicatie

Communicatie speelt op verschillende manieren een rol bij het verbeteren van employee engagement.

Op organisatieniveau
Het verhogen van de betrokkenheid van de medewerker bij de organisatie door:

• Creëren van een ‘engaging’ cultuur en communicatieklimaat.
• Communicatie van gewenste cultuur, normen en waarden.
• Uitdragen van de visie en koers van de organisatie.
• Communicatie van organisatieveranderingen zoals beleid, nieuwe mensen, systemen en processen.
• Communicatie van kerncijfers, zoals verkoopresultaten en klanttevredenheid.

Op managementniveau

Een manager is afhankelijk van de expertise en inzet van zijn medewerkers. Een goede relatie is dus een voorwaarde om goed te kunnen managen. Managers die zich bewust zijn van de impact van hun communicatiehouding, zijn het meest succesvol. Communicatie speelt een belangrijke rol bij het verbeteren van de betrokkenheid van de manager bij zijn medewerkers.

• Begeleiden en ondersteunen van de CEO en het management bij het met passie uitdragen.
• Van visie, doelen en de ‘why’ van de organisatie.
• Coaching en training van lijnmanagers in hun communicatievaardigheden (feedback, open participatieve communicatie, erkenning, waardering, aandacht voor sociale relaties).

Op medewerkersniveau

Het verbeteren van de betrokkenheid van medewerkers onderling en de medewerker in staat stellen en stimuleren zijn betrokkenheid te tonen.

• Creëren van kanalen voor dialoog.
• Actief aanmoedigen en mogelijk maken van het geven van feedback.
• Inspraak faciliteren en daarmee mogelijk maken invloed uit te oefenen.

Oorzaken van miscommunicatie

Omdat communicatie onder invloed staat van verschillende factoren gaat het vaak ‘onderweg’ al mis: informatie wordt selectief of voorzien van een eigen interpretatie doorgegeven. Of erger nog: de informatievoorziening stokt omdat leidinggevenden verzuimen informatie door te geven in het werk- of afdelingsoverleg. Ook de organisatiestructuur kan een oorzaak zijn. Als deze structuur niet helder of logisch is, kan er ruis ontstaan. Bijvoorbeeld een medewerker die op een afdeling én in een projectgroep werkt en door niemand wordt geïnformeerd. Omdat zowel de afdelingsmanager als de projectleider er vanuit gaat dat de ander de medewerker op de hoogte brengt.

Maar ook in parallelle communicatie kan er veel misgaan. Er zijn onvoldoende of verkeerd geïmplementeerde interne communicatie instrumenten. Of berichten komen niet aan om technische redenen, of omdat ze bijvoorbeeld niet te vinden zijn op een overvol intranet. En ook als een bericht de medewerker wél bereikt, kan het misgaan als de boodschap niet begrepen wordt. In toenemende mate worden boodschappen ook niet gelezen, door informatie overload, tijdsgebrek of simpelweg desinteresse.