Communicatie maakt het verschil tussen succes en falen

Bex* Communicatie ziet ontwikkelingen in organisaties in Nederland die op communicatiegebied een stevige aanpak vragen. Met de community delen ze graag 4 adviezen. Peter van den Besselaar en Anke van Gogh vertellen over hun ervaringen met veranderingsprocessen in organisaties en hoe je als organisatie met goede communicatie het verschil maakt in turbulente tijden.

Advies 1: Luister naar wat er intern speelt en betrek je medewerkers bij je plannen

“In de huidige tijd van veel hoogopgeleide, eigenwijze en mondeling sterke mensen kom je niet meer weg door te zeggen: Zo gaan we het voortaan doen. De mensen vinden nu overal wat van en willen dat ventileren. Leidinggevenden in hiërarchische organisaties komen er achter, dat ze hun aanpak moeten vernieuwen en vanaf de start mensen bij veranderingen moeten betrekken.”

Vaak vindt de échte verandering plaats ‘on the job’ en niet wanneer een verandering met een ‘big bang’ in de organisatie wordt aangekondigd. “Managers zijn vaak bang dat praten met medewerkers om hen aan de voorkant te betrekken te veel tijd kost. Ja, dat kost veel tijd. Maar bedenk dat bij een ‘big bang’ aankondiging mensen veel eerder hun hakken in het zand zetten. Dat kost nog veel meer tijd. Want ze begrijpen niet waarom het plotseling anders moet. Het werkte toch goed? Of ze zijn boos omdat ze er niet bij betrokken zijn. Veel veranderprocessen in organisaties mislukken daardoor. Als je de kennis en expertise van medewerkers actief ophaalt en inzet in veranderprocessen, dan loopt het beter. Dan heb je ambassadeurs die anders verborgen blijven.”

“Soms ‘kleeft er iets aan de vloerbedekking’ en dat is dan wat we cultuur noemen die hardnekkig plakt.”

Ook zijn er nu meer verschillende generaties werkzaam in één organisatie. “Dan zijn er meer standpunten waarmee je rekening moet houden. Er is nog steeds een wereld te winnen als mensen elkaar beter zouden begrijpen. Hoe beter we elkaar kennen, hoe beter we elkaars kwaliteiten kunnen benutten en hoe meer begrip voor elkaars beweegredenen ontstaat.”

“Soms ‘kleeft er iets aan de vloerbedekking’ en dat is dan wat we cultuur noemen die hardnekkig blijft plakken. Met de juiste communicatieaanpak krijg je in beweging wat is vastgelopen. Onze eigen aanpak is onderzoekend en observerend: wat speelt hier, hoe gaan mensen met elkaar om, hoe praten ze over elkaar, de organisatie, de verandering. Zo ontstaat een idee welke interventies nodig zijn om die beweging op gang te brengen.”

Advies 2: Zet je medewerkers op de eerste plek, maak ze fan van hun eigen organisatie

In het gesprek werd het voorbeeld genoemd van een medewerker bij Chemours (pfas-schandaal), die door zijn schoonmoeder erop werd aangesproken dat hij daar werkt. “Bedrijven liggen de laatste tijd steeds meer onder vuur in de media. Medewerkers hebben daar last van en durven soms niet meer trots te zijn op hun werkgever. Dan heb je intern een stevige uitdaging. Door de reputatie onderwerp van gesprek te maken met medewerkers, help je ze om ambassadeur van je organisatie te blijven. Reputatiemanagement begint intern. Neem zorgen van medewerkers serieus.”

In het gesprek werd het voorbeeld genoemd van een recyclingfabriek, waar de omgeving overlast heeft van geur en vliegen. “Hun omgeving is hen niet gunstig gezind. Mensen durven niet meer in discussie te gaan over hun werk, ze willen ook niet meer zeggen dat ze daar werken. En als ze  vertrekken, dan moet je op zoek naar nieuwe mensen, maar dat is dan ook een probleem. Want wie wil daar werken? Daarom helpen we deze organisatie met hun intern en extern reputatiemanagement. En dat werpt zijn vruchten af.”

“Voor communicatie is ‘bonding en bridging’ een schone taak. Je kunt je nu niet meer alleen richten op wat er in je eigen bubbel gebeurt. Communicatiemensen zijn er altijd goed in geweest om wat er in de omgeving speelt, naar binnen te halen met de vraag: Wat doen we als ons dit gebeurt? Dan heb je de ervaring en de kennis van de mensen zelf heel hard nodig.”

Advies 3: Toon lef in je communicatieaanpak en ga ook met je tegenstander in gesprek

“Communicatieprofessionals moeten in samenwerking met de HR-professionals zorgen dat er een brede blik is op de wereld en de omgeving. De buitenwereld is veel meer actiegericht geworden, dat werkt ook door bij je medewerkers. Toon je sensitief voor je omgeving: wat speelt er bij onze stakeholders? Welke maatschappelijke ontwikkelingen raken ons?”

Mooi dat het communicatiebureau Bex* een Impact Academy heeft. In Eindhoven zijn twee tv-studio’s, een radiostudio en een theater. Daar trainen mensen om er communicatief krachtig te staan op momenten dat het ertoe doet. Bijvoorbeeld als je het gesprek aangaat met actiegroepen. Maar ook als je intern belangrijk nieuws moet brengen. Vooraf oefenen en feedback krijgen, dat maakt echt verschil. “Mensen kunnen bij ons in een veilige setting oefenen en reflecteren op hun eigen handelen.

“Voor communicatie is ‘bonding en bridging’ een schone taak.”

We trainen ook in communicatieve vaardigheden. In een zorgorganisatie bijvoorbeeld merkten we dat mensen veel te lief zijn voor elkaar, dat ze elkaar nergens op durven aanspreken. Daardoor kan de ambitie niet worden waargemaakt. Elkaar leren aanspreken, feedback geven én ontvangen, kun je leren in trainingen. Nieuw gedrag moet er langzaam inslijpen. In de tv-studio’s maar ook in het theater helpen we managers en medewerkers hiermee. Bij een reorganisatie kunnen leidinggevenden hun presentatie aan álle medewerkers voorbereiden in het theater. Alleen al door naar elkaar te kijken tijdens hun lastige boodschap leren ze van elkaar en komt er een eenduidige boodschap tot stand.

Het duurzaamheidsoffensief van Shell komt naar voren als voorbeeld. Frank Everts, topman bij Shell wil graag met de actiegerichte en idealistische mensen van Extinction Rebellion in gesprek om elkaar beter te begrijpen. “Hoe verschillend je ook bent, je kunt beter met elkaar in gesprek gaan dan blijven touwtrekken. Bij touwtrekken houd je de posities in stand en kom je niet nader tot elkaar. Als je van elkaar weet waar je mee bezig bent, dan kun je elkaar aanvullen. Ben je je niet van je eigen weerstand bewust, dan blijf je tegenover elkaar staan.”

Advies 4: Handel daadkrachtig in crisissituaties en werk samen met HR-mensen

Grensoverschrijdend gedrag is nu een veelvoorkomend thema. De eerste vraag bij dit onderwerp is altijd: Hoe kan het dat dit in onze organisatie gebeurt? En soms al zo lang bekend was en dat niemand er iets aan deed? Waarom werkt het meldsysteem niet?

“Bij een school was er sprake van grensoverschrijdend gedrag tussen een leraar en leerling. Dan is het belangrijk dat je met iedereen in gesprek gaat en blijft, en ook iedereen tijdig op de hoogte brengt. We hebben contact gezocht met het Openbaar Ministerie over de timing, zodat we eerst het team, de ouders, partners en ook de leerlingen gesproken hadden voordat het nieuws naar buiten kwam.

De betrokkenheid van HR was belangrijk voor de steun aan het team. De school kreeg veel complimenten voor de zorgvuldige en doortastende aanpak. Een crisis is ook een kans, zowel intern als extern. Zeker wanneer je als organisatie laat zien wat je grondhouding is, hoe je verantwoordelijkheid neemt en daadkrachtig optreedt. Dus op zo’n spannend moment maakt communicatie écht het verschil tussen succes en falen.”

Over Bex* Communicatie

Anke van Gogh-Hendriks is teamleider Veranderen en cultuur bij Bex*. Peter van den Besselaar is senior adviseur Veranderen en cultuur. Bex* maakt verandering mogelijk, of het nu gaat om het verbeteren van de interne communicatie of de inzet van een nieuwe koers. Het bureau helpt organisaties met reputatiemanagement en crisiscommunicatie. En traint leiders en boegbeelden om met communicatie impact te maken op de momenten dat het ertoe doet.

Wil je meer weten over Bex* Communicatie en hun werkwijze? Neem contact op met Peter op 06-53491539 of Anke op 06-10506397.