‘Regels zijn er voor mensen die het niet begrijpen’

Mensen op de werkvloer aan het roer, staf en management in een ondersteunende rol: dat is min of meer de basis van het Rijnlands organiseren. Ofwel: de front office stuurt de back office aan. Huisartsen, tandartsen, horecagelegenheden en de politie zijn in de regel volgens dit model georganiseerd. Organisatiekundige Jaap Peters: ‘Ook grote zorginstellingen kunnen op deze manier werken.’ Het resultaat: betere zorg, hogere klanttevredenheid, gelukkigere werknemers en lagere overheadkosten.

November 2015. TSN Thuiszorg bv kondigt het ontslag aan van 11.000 mensen. Reden: de extreme bezuinigingen in de thuiszorg. Uiteindelijk kan een deel daarvan, 2.300 medewerkers, aan de slag via de Stichting Familiehulp. Het is een initiatief waar behalve aanjager Jos de Blok (Buurtzorg), ook Jaap Peters een rol in speelt. ‘Het is een organisatie zonder managers en planners. Rijnlands pur sang. De thuishulpen werken in zelfsturende teams van 12 personen. Ze zijn eind april van de ene dag op de andere in het diepe gegooid. En het lijkt te werken, zo is de voorzichtige conclusie na twee maanden: de overhead ligt 75 procent lager dan in de reguliere thuiszorg. Bovendien hebben de mensen hun beroep en autonomie weer terug gekregen.’

Regie voor verpleegkundigen

Met dat laatste doelt Peters op vakmanschap. ‘Vakmanschap betekent dat je je werk goed doet en zelf weet wanneer je het niet goed doet. Dat je – als het nodig is – maatwerk levert. Zelf beslissingen neemt en daarmee jouw opdrachtgever, klant of patiënt tevreden stelt. Jij weet wat werkt en handelt daarnaar. Ook al volg je dan misschien niet letterlijk de regels.’ Hoe werkt dat in een ziekenhuis waar het wemelt van de voorschriften en procedures? ‘Regels zijn er altijd en vooral bedoeld voor mensen die het niet begrijpen. Maar je moet uitvoerders – ongeacht het werk dat ze doen – zo opleiden dat ze uitstekend werk willen leveren. In dit geval zouden het de verpleegkundigen op de afdeling moeten zijn: zij handelen naar bevind van zaken en hebben de regie. En natuurlijk moeten je als verpleegkundige je handen wassen, voordat met een patiënt in de weer gaat. Maar dat doe je in het belang van de patiënt, niet omdat er een regel is die dit voorschrijft. Krijg je dat niet voor elkaar? Dan moet je blijven oefenen, net zoals je dat met autorijden of koken doet.’

Verbonden met patiënt

Goed voorbeeld van Rijnlandse organisaties vindt Peters de huisartsenpraktijken. ‘Een organogram hebben ze niet. Huisarts, doktersassistente en praktijkondersteuner hebben alle drie hun eigen werkzaamheden of taken. De huisarts controleert niks, maar heeft gewoon vertrouwen in “zijn” medewerkers in de organisatie.  Als het nodig is, ondersteunt hij hen of geeft hij advies. Maar verder doen ze simpelweg waar ze goed in zijn en waarvoor ze een meerjarige beroepsopleiding hebben gevolgd.’ Dus organisaties die willen kantelen naar Het Rijnlandmodel kunnen het beste uitgaan van vakmanschap en vertrouwen in de voorste linie? Peters: ‘Klopt. Een derde cruciale factor is verbinden: dit houdt in dat het voor jou ertoe doet hoe het met jouw patiënt of cliënt gaat. Je voelt je dus verbonden met hem. Anders kom je tijd voor geld ruilen … ok fijn, maar secundair. Je bent geen vakantiekracht die wat wil bijverdienen.’

Urgentie

De hiërarchische structuur in de meer traditionele delen van de zorgsector – bijvoorbeeld ziekenhuizen en langdurige ouderenzorg – maken een kanteling naar Het Rijnlandmodel lastiger. ‘Maar het is niet onmogelijk. Het begint natuurlijk met de fundamentele keuze om het anders te doen. Als de urgentie – denk aan alsmaar stijgende kosten of falende zorg – maar groot genoeg is, komt dat mogelijk vanzelf. Bij het doorvoeren van daadwerkelijke veranderingen speelt de moderne HR-professional een essentiële rol. In elk geval in het ontwikkelen van vakmanschap via scholing, opleiding en begeleiding. Maar ook bij het laten inslijten van een compleet nieuwe aanpak.’

Jaap Peters is keynote speaker op het landelijk congres HRM in de zorg dat op 20 september plaatsvindt in ’t Spant in Bussum.