Medewerkers betrekken als stromend water

Er is geen effectievere manier om energie en focus in een organisatie te krijgen dan om medewerkers te betrekken bij strategie en verandering. Maar hoe doe je dat nu eigenlijk in de praktijk? Onlangs was ik op bezoek bij Vitens, Nederland’s grootste leverancier van smakelijk en gezond drinkwater. Ik sprak daar met manager communicatie Koosje Zomer en vroeg haar welke rol medewerkers spelen in het vormgeven aan verandering bij Vitens.

Een nieuw DNA

Toen Vitens in 2014 een nieuwe visie op de toekomst formuleerde – met customer excellence en duurzame inzet van bronnen en middelen als dragende elementen – was het voor de directie meteen helder dat de impact groot zou zijn. Het enigszins naar binnen gerichte karakter van een traditioneel nutsbedrijf moest plaats maken voor een klantgerichte oriëntatie. In het nieuwe Vitens-DNA staan dan ook een drietal kernkwaliteiten centraal: fris vakmanschap, relevant zijn voor klanten en grenzen verleggen.

‘Participatief binnen kaders’

De vraag wat de drie kernkwaliteiten en de negen hiervan afgeleide gedragsnormen voor de dagelijkse praktijk betekenen, is in een organisatie als Vitens niet eenduidig te beantwoorden. Daarvoor lopen de werkzaamheden van afdelingen als laboratorium, klantcontactcentrum en netbeheer, waar zo’n 250 monteurs de constante beschikbaarheid van veilig en smakelijk drinkwater waarborgen, te ver uiteen. Vitens koos er dan ook voor om managers de ideale marsroute samen met hun team te laten uitstippelen. Alleen de gewenste uitkomsten – de drie kernkwaliteiten en negen gedragsnormen – van het veranderprogramma ‘Werken aan ons DNA’ staan vast. ‘Participatief binnen kaders’ noemen ze dat bij Vitens.

Wake-up call

Elke verandering begint met begrijpen waarom. Vitens vertaalde dit principe onder meer naar een zogenaamde wake-up call op de halfjaarlijkse Teammanagersdag. Alle managers worden daarbij een uur lang blootgesteld aan vijf door trainingsacteurs nagespeelde ‘real life’ klantsituaties. Wanhopige klanten die van het kastje naar de muur werden gestuurd. Of een kleine storing die door miscommunicatie uitgroeide tot een serieuze calamiteit. Het blijkt indringende ervaringen op te leveren, zo confronterend dat managers soms niet geloven dat het om waar gebeurde verhalen gaat. Deze aanpak is dan ook uitgegroeid tot een serie onder de noemer ‘de klant & wij’, echte verhalen van echte klanten. Teams ervaren het steevast als een uitdaging om het ‘antwoord’  te vinden en het probleem op te lossen.

Van team stand-up tot talkshow

Wat het nieuwe DNA voor het dagelijkse werk betekent, komt bij Vitens vooral op team-niveau aan de orde. Binnen het ‘klantcontact centrum’ en het ‘storingseiland’ doen ze dat onder meer met een dagelijkse team stand-up, waarbij de manager vooral een luisterende rol heeft.

Maar hoe zorg je voor de verbinding tussen alle veranderverhalen in een organisatie die niet alleen vier kantoor-locaties in diverse regio’s omvat, maar ook nog eens 130 pompstations van waaruit de monteurs dagelijks de weg opgaan? Naast het intranet en Bron, het interne Vitens-magazine, is er de Tafel van Vitens, een talkshow die een aantal malen per jaar op wisselende locaties wordt gehouden om ervaringen en inzichten rechtstreeks met elkaar te delen. Er wordt een video-verslag gemaakt voor wie er niet ‘live’ bij kan zijn en als inspiratie-materiaal voor teammeetings.

Kopje koffie met de directie

De dialoog over ‘Werken aan ons DNA’ wordt ook verticaal gevoerd. Het Directie-team voert elke week een zogenaamd kopje koffie-gesprek met een groep van acht Vitensers. De gesprekken kennen geen vaste agenda, de deelnemers bepalen zelf wat zij aan de orde willen stellen. De gesprekken dragen er niet alleen aan bij dat top-management en medewerkers elkaar beter begrijpen, maar leveren ook veel bruikbare inzichten en informatie op.

Uit de kopje koffie-gesprekken wordt wekelijks een ‘vraag van de week’ geselecteerd. Het antwoord van de Directie wordt gedeeld op het Vitens-intranet. Uit een door de afdeling communicatie uitgevoerde analyse van de ingebrachte thema’s bleek onder meer dat veel medewerkers de kenmerkende familiecultuur bij Vitens met lede ogen zien verdwijnen.

Goedendag, ik had een vraag

Een andere manier waarop Vitens gebruik maakt van echte ervaringen van echte mensen is geïnspireerd op het televisieprogramma Keuringsdienst van Waarde. Een prangende vraag van een klant wordt op prikkelende wijze op video vastgelegd. Een team van drie Vitensers probeert de vraag binnen twee uur te beantwoorden. Van het antwoord wordt eveneens een kort filmpje gemaakt. De videos worden op verschillende manieren ingezet als onderdeel van de campagne ‘De Klant & Wij’.

Eigenaarschap en team-DNA

Een belangrijk doel van de veranderoperatie is dat iedereen eigenaarschap over het eigen werk ervaart, zelfsturing dus. Het idee is dat afdelingen zelfstandig bepalen hoe zij vorm willen geven aan het nieuwe DNA. Managers spelen hierin een belangrijke ondersteunende rol. Om hen daarbij te helpen zijn er de DNA-dagen. Op de DNA-dagen doen managers eerst een assessment van het huidige team-DNA. Deze vormt het vertrekpunt voor het opstellen van een plan van aanpak. Op de tweede dag presenteren de team managers hun plannen aan elkaar en is er ruimte voor feedback en uitwisseling van ideeën. Er is een speciale ruimte op het intranet waar managers met elkaar delen wat er goed en minder goed gaat en ideeën uitwisselen.

Een open en transparant communicatieklimaat

Voor het welslagen van de nieuwe manier van werken, is het essentieel dat de verschillende geledingen van Vitens elkaar makkelijk vinden en dat informatie ruimhartig wordt gedeeld. Een belangrijk deel van het nieuwe Vitens-DNA is dan ook gericht op het stimuleren van een klimaat van openheid en vertrouwen. Transparant communiceren, glashelder naar elkaar zijn over afspraken en verwachtingen, elkaar durven aanspreken en actief feedback geven zijn daarbij op dit moment de belangrijkste elementen. Openheid wordt bijvoorbeeld benadrukt door alle afdelingen en ook de HR- en de communicatie-adviseurs inzage te geven in de verslagen van de door de directie gevoerde kopje koffie-gesprekken. Het communicatie-klimaat is ook een vast thema op de jaarlijkse managementdagen en in de periodieke DNA-peiling onder medewerkers.

Geïnspireerd door de aanpak van Vitens? Deel je vragen, ideeën en opmerkingen hieronder!

Beeldcredit:  Zivile&Arunas (via Unsplash)