Het essentiële verschil tussen Employee Journeys en HR-processen

Het mappen van een employee journey is een manier om de verschillende stadia te beschrijven die een medewerker doorloopt tijdens zijn of haar interactie met je bedrijf. Je ziet heel veel visuele voorstellingen van journeys die bekeken zijn door de ogen van een HR-afdeling, als een proces dus, maar dan in een nieuw kleedje. Terwijl je juist een bepaalde ervaring van de medewerker met je organisatie wilt visualiseren om nieuwe inzichten te krijgen en de employee experience te verbeteren. Een fundamenteel ander doel en perspectief.

Vanuit het perspectief van de medewerker

Termen als attraction, recruitment, retention en succession planning zijn benamingen die afgeleid zijn van interne HR-processen. Ze horen niet thuis in een employee journey, want het is niets anders dan het klassieke procesdenken, omschreven als een reis. Werken met Employee Journeys betekent dan ook weer niet dat je processen compleet opzijschuift, integendeel zelfs. Je kan onmogelijk een topmoment maken van een eerste werkdag als je onboarding proces op dat vlak niet tot in de puntjes goed geregeld is. Maar als je echt vernieuwing in je aanpak wilt brengen, dan is het begrijpen van hoe een medewerker bepaalde interacties ervaart een beter startpunt dan een intern proces uittekenen.

Front & backstage

Een employee journey kan je zien als een onderdeel van de frontstage en de processen zijn deel van de backstage. Zonder fantastische backstage valt je show al snel in duigen. Het is het onzichtbare deel van je dienstverlening dat feilloos dient te werken en waar de medewerker niet van wakker wilt liggen. Apple is gekend om fantastische productinnovatie en -design, maar wist je dat Apple ook één van de meest efficiënte bedrijven ter wereld is? Ze werken met een operationele excellentie waar menig bedrijfsleider de vingers van zou aflikken.

Employee Journeys maken deel uit van de frontstage en processen van de backstage

Waarde creëren voor medewerkers

In deze tijd van customer en employee experience, met bijhorende journeys, vergeten we misschien te snel dat die achterliggende processen en efficiëntie cruciaal blijven. Onvoldoende op zichzelf, maar onontbeerlijk als basis. Iedereen moet innoveren, iedereen moet klantgericht worden, iedereen moet medewerkers centraal stellen en daarvoor de creativiteit van eenieder in de organisatie aanspreken. Maar vergeet niet efficiënt te zijn. Niet omwille van de efficiëntie en de kpi’s zelf, maar omwille van de waarde die je ermee creëert. En daarin zit de link tussen employee journeys en HR-processen. De waarde wordt gecrëeerd in het vlot laten samenwerken van de frontstage met de backstage.

Design- én procesdenken zijn nodig

Hieronder vind je een zeer vereenvoudigd voorbeeld van een onboarding proces alsook van een onboarding journey om de verschillen te illustreren. Je ziet meteen dat het om fundamenteel andere zaken gaat, weliswaar met een sterke link. De zogenaamde touchpoints (elk contactpunt tussen de medewerker en de organisatie) vormen de link tussen beiden.

Een sterk vereenvoudigd voorbeeld van een onboarding proces:

En een sterk vereenvoudigd voorbeeld van een employee journey:

De kunst bestaat erin het proces in lijn te brengen met de toekomstige journey die je ambieert. Daarvoor is dus zowel design denken als procesdenken nodig. Vernieuwing in aanpak moet uiteindelijk ook vertaald worden naar verbetering van processen, anders krijg je window dressing en creëer je hoge verwachtingen en teleurstelling. Zéér slecht voor de employee experience…

Dit is een gastblog van Sara Coene. Sara is change expert, gericht op het ontwerpen en faciliteren van verandering door middel van co-creatie met medewerkers, waardoor verandering van binnenuit ontstaat. Ze is oprichter van Changedesigners.eu en co-founder van Triggs.be. Triggs richt zich op het plaatsen van innovatieve freelancers die kritische HR-programma’s ontwerpen en implementeren. Anderzijds verzorgt het opleidingen in Employee Experience Design. Triggs organiseert Masterclasses Employee Experience Design; begin januari 2019 in Wolvertem (Brussel).