Het succesvol opzetten van een intern social mediaplatform

In 2009 ben ik bij ABN AMRO begonnen met het vormgeven van een volwaardig social mediaplatform. Tegenwoordig staat dit bekend als de ABN AMRO Arena. Een daverend succes, zo meldt ook de website Frankwatching. In deze blog vertel ik meer over de zogenoemde lessons learned tijdens het opzetten van het platform.

Les 1: zorg voor platformactivering

De eerste les is dat het niet gaat om het uitrollen van een technisch platform, maar om platformactivering. Hoewel het technische gedeelte natuurlijk belangrijk is, gaat het vooral om ‘de hut vullen’ zoals topkok Herman den Blijker het treffend zegt. Ook bij het zoeken naar de juiste provider moet je hier goed op letten. De techniek is belangrijk, maar zorg ook voor een goed programma dat zorgt voor activiteit op je platform. Denk daar ook niet te gemakkelijk over: het is heel hard werken!

Les 2: doe onderzoek naar de doelgroep

Een tweede belangrijke les is dat je de juiste doelgroep voor ogen moet hebben. Bij ABN AMRO Arena deden we dit in vier stappen:
– Voer een nulmeting uit. In ons geval voerde een student deze uit. Een jaar later hebben we een tweede student een zogenoemde één-meting laten uitvoeren.
– Neem interviews af met verschillende mensen binnen de organisatie, van baliemedewerker tot senior manager.
– Onderzoek de stand van zaken binnen de organisatie over bestaand gebruik op het gebied van sociale media.
– Zoek uit waar de dialogen ‘bij de koffieautomaat en op de gang’ in de organisatie over gaan. Wij trokken hiervoor het land in en hebben bijvoorbeeld medewerkers gevraagd wat ze over andere afdelingen weten. Aan de hand van de resultaten van dit onderzoek hebben we een strategie bepaald voor de uitrol van het platform.

Les 3: zoek aansluiting bij lopende projecten

Door aan te sluiten bij andere (grote) projecten binnen de organisatie, groeit je draagvlak. Vaak is er binnen de organisatie nog een ander groot project waar online communicatie goed bij kan helpen. Op die manier maak je medewerkers bekend met het principe. Bij ABN AMRO was dit de integratie met de systemen van Fortis, waarna er één systeem ontstond.

Les 4: begin klein, eindig groot

Om het platform succesvol uit te rollen, zul je eerst een kleine groep enthousiast moeten maken. Gebruik niet de ‘big bang’-methode, maar rol geleidelijk het platform uit. Bij ABN AMRO Arena hebben we het platform pas breed gepromoot bij 4.500 deelnemers. Gerrit Zalm, topman bij ABN AMRO, deed de eerste bankbrede oproep. Hij verzocht de medewerkers om mee te denken over het thema ‘bureaucratie’. En met succes. Momenteel zijn ongeveer 14.000 medewerkers aangesloten en is de participatiegraad hoog.

Deze blog is geschreven door André le Cat