Interne communicatie als een community

Soms zie je ergens overlap vanaf de plek waar je je bevindt. Bijvoorbeeld tussen HR en communicatie. Of, zoals in mijn geval, tussen interne communicatie en community management. Omdat ik zowel ervaring heb als community manager als met interne communicatie kwam ik tot een drietal rollen uit community management die een andere kijk geven op het managen van interne communicatie. Laten we eerst even de verschillen bekijken. Het grootste verschil zit ‘m erin dat bij community’s idealiter sprake is van een gemeenschappelijke passie. Dat de community-aanpak intern zodoende meer kans van slagen heeft bij betrokken medewerkers hoef ik vermoedelijk niet uit te leggen. Máár… ondanks dat niet iedereen bewust kiest voor zijn plek binnen een organisatie – veel mensen zijn ‘erin gerold’ – wil niet zeggen dat er geen verbinding en gemeenschapszin is. Zelfs als je ziet dat mensen hun werk totaal niet zien als uitdaging of passie (denk: machinaal kippen plukken) dan kan er wel een eigen cultuur heersen, vaak vergezeld van bepaalde onderlinge humor. Daar moet je het als interne community manager van hebben.

Drie rollen die je kunt inzetten

Heb je met je fijne communicatieneus gevonden wat medewerkers onderling bindt? Kijk dan naar de drie onderstaande rollen uit het communitymanagementvak die je ideaal kunt inzetten als interne communicatiemanager.

1. De serviceverlener
Interne communicatie is geen tool om informatie van bovenaf mede te delen. Het is boven alles een service aan medewerkers. Het managen van interne communicatie betekent dienstverlening, waarin jij als manager de gastheer of -vrouw bent. Wat doe je als serviceverlener? Je bent verantwoordelijk voor het wegwijs maken in de organisatie en het openstellen van organisatieinformatie en bijbehorende kanalen. Ook zorgdragen voor kennismanagement kan er onderdeel van zijn. Je maakt nieuws en mededelingen van zowel de top als de bottom toegankelijk en discussie hierover mogelijk. Je bent objectief én gedreven. Je laat je niet meeslepen door emoties van anderen.

Koekjes
Wat kan gastheerschap doen in een organisatie? Als student beheerde ik op de vrijdagen de kantine van een kleine overheidsorganisatie. De dame die dit de andere dagen deed gedroeg zich weinig serviceverlenend tegenover haar collega’s. Dat bleek bijvoorbeeld uit de blij verraste blikken toen ik de bestelde broodjes op bordjes met servet serveerde. Maar waar de pijn echt zat was bij de interne vergaderingen – daar werd in tegenstelling tot bij externe vergaderingen geen enkele voorziening getroffen. Geen kannen water, geen koffie, geen koekjes. Die zaten in een kast met een slot erop. Behalve op vrijdag. Op vrijdag werd de kantine steeds meer een plaats voor samenkomst. Met álle faciliteiten. En koekjes.

2. De agent
Het blijft niet bij ‘service met een glimlach’. Soms moet er opgetreden worden. Zowel binnen (online) community’s als organisaties bestaan regels die jij moet handhaven. Denk aan de huisstijl, het bewaken van de verbinding tussen mensen en afdelingen, gebruik en uitingen van medewerkers via social media. Het belangrijkste: zorg ervoor dat de regels echt bij iedereen bekend zijn. En bedenk van te voren hoe je het aanpakt als mensen ze niet naleven: wanneer ga je het gesprek aan achter gesloten deuren, wanneer out in the open?

3. De activator
Een interne community laat zich net zo min met twee handen sturen als een externe community. Laat los dus dat stuur. Geef medewerkers de tools, maak het hen gemakkelijk om zelf te communiceren. Jij bent niet de schrijver van het intranet of de nieuwsbrief, dat zijn zij. Aan jou de taak om hen te activeren, faciliteren, enthousiast te maken. Maak het makkelijk om te delen. En zit je met een club IT’ers die bij het woord ‘schrijven’ al onder het tafelkleed kruipen, denk er dan bijvoorbeeld eens aan om hen te interviewen. Zelfde inhoud, andere weg. Je zoekt naar oplossingen binnen de eigen organisatie door mensen met elkaar te verbinden en er daarna zelf tussenuit te gaan. Je maakt gemotiveerde medewerkers redacteur op het intranet en geeft ze daarmee een bepaalde status, zoals een community manager ernaar streeft actieve leden van de community de content te laten creëren. Vergeet niet: practice what you preach. Raak zelf vervlochten in het interne netwerk en wees daarbinnen een lichtend voorbeeld.

Een interne community opzetten

Je interne doelgroep letterlijk als online community neerzetten is ook zeker geen onmogelijkheid. Community manager Kirsten Wagenaar schreef onlangs een artikel over hoe je dit concreet kunt aanpakken. Een online community is niet aan te raden als je interne doelgroep weinig schrijft en leest (denk: machinaal kippen plukken). Gelukkig zijn er meer wegen die naar Rome leiden. Je interne community kan ook een veel fysiekere vorm hebben, bijvoorbeeld in persoonlijke gesprekken en groepsbijeenkomsten waarin je service verleent, de regels bewaakt of de groep activeert.

Ervaring?

Heb je ervaring met het inzetten van het communitymanagementprincipe in interne communicatie en herken je zaken uit dit artikel (of juist niet)? Ik ben nieuwsgierig naar je bevindingen!

Deze gastblog is geschreven door Mirjam van Driel.