HR-professionals moeten iets meer marketeer worden

Eerder schreef ik over de crossover tussen zacht en hard HRM. Aanleiding was het bezoek van Dave Ulrich aan Nederland. Tijdens zijn voordracht haalde Ulrich herhaaldelijk marketingprincipes aan. Hij ging zelfs zover dat hij het Ansoff-model besprak. Voor de niet marketeers: de Ansoff product-marktmatrix is een strategisch hulpmiddel bij het formuleren van groeistrategieën (productontwikkeling, marktontwikkeling, marktpenetratie en diversificatie). Het veranderen van strategie heeft belangrijke implicaties voor HR en vraagt om een HR transformatieproces.

Kernpunt in het betoog van Ulrich is dat betrokken medewerkers voor tevreden klanten zorgen. En dat is weer goed voor de winst. Dit wordt overigens ook weer eens bevestigd door recent onderzoek van psycholoog James K. Harter van de Amerikaanse adviesorganisatie Gallup. Om na te gaan of een onderneming winst maakt, hoeft aan de medewerkers alleen maar gevraagd te worden of ze een positieve mening over hun bedrijf hebben. Medewerkers blijken die positieve mening overigens niet te hebben omdat het bedrijf winst maakt.

Goed HR-beleid, met aandacht voor de mens, draagt bij aan klanttevredenheid en dat zorgt weer voor (een hogere) winst. Een mooi principe toch? Het is daarom helemaal geen gekke gedachte om als HR-professional af en toe eens in gesprek te gaan met klanten. Ulrich vroeg zijn gehoor van HR-professionals wie wel eens om de tafel ging zitten met klanten. Niet verwonderlijk dat slechts één van de aanwezigen aangaf recent met klanten in contact te zijn geweest. “Maar ik heb niet veel nieuws gehoord”. Een gemiste kans denk ik.

Het is natuurlijk jammer te moeten constateren dat aandacht voor klanten ontbreekt bij HR-professionals en dat er weinig over de grenzen van de eigen professie wordt heengekeken. Het bij elkaar brengen van de disciplines HR en Marketing zal nog de nodige moeite kosten. Niettemin doet Ulrich een belangrijke suggestie: begin als HR-professional eens met af en toe te praten met klanten. Luister goed naar hen. Probeer wat ze zeggen door te vertalen naar HR. Zorg ondertussen voor het verhogen van de betrokkenheid van medewerkers. Daar profiteren klanten weer van. De HR-professional die erin slaagt dit vorm te geven voegt écht waarde toe aan de organisatie….