Slecht nieuws goed brengen: stappenplan voor slechtnieuwsgesprek

Als zzp’er of freelancer moet je wel eens ‘Nee’ verkopen tegen iemand die een offerte bij je aanvraagt. Bijvoorbeeld omdat je al vol zit voor de komende maanden, of omdat de opdrachtgever of het werk je niet aanstaat. Dat je Nee moet zeggen heeft ook een positieve kant: je bent gezien, je wordt gevraagd, men wil jou. Maar toch. Soms lukt het me niet om botweg ‘Nee, ik doe het niet’ te zeggen.

Het overkwam me onlangs met een aanvraag voor het schrijven van een rapport voor een overheidsorganisatie. Er zat een hele uitgebreide briefing bij met data van deadlines en oplevering erin en voorbeelden van een vorige versie er bij. Ik had zó aan de slag gekund, als ik tijd had gehad. En dat heb ik niet. Momenteel werk ik fulltime op een interim-opdracht voor de overheid en daarnaast heb ik ook nog andere zaken te doen. Zoals kennis delen en mijn redacteurschap bij HR & Communicatie.

Slechtnieuwsgesprek pas na het weekend

Ik ontving de aanvraag op donderdag. Meteen vroeg ik via LinkedIn mijn toenmalige leidinggevende; zij bleek degene die mij had voorgedragen. Ze gunde het mij van harte. Door haar reactie en mijn moeite met weigeren (Ik was gevraagd! Mijn naam was genoemd!) ging ik eerst op zoek naar mogelijkheden om het tóch te doen. Maar een goede vriendin raadde het me af: ik zou geen privéleven meer hebben.

Dus moest ik ‘Nee’ gaan verkopen. Ik bedacht dat ik de aanvrager op maandag zou bellen, dus na het weekend. Als het even kan probeer ik altijd een paar dagen niks te doen. Dan kan ik nog eerst zonder emoties de vraag of het probleem bekijken. Meestal zie ik dan wel wat realistisch is en wat niet.

Met de telefoon in mijn hand bekeek ik nog eens het Stappenplan voor een slechtnieuwsgesprek van Fieke Van Der Gucht. Zij gaf een masterclass ‘De juiste woorden: tips om vervelend nieuws goed te brengen’ tijdens het congres van Onze Taal. Fieke Van Der Gucht is docent aan de Universiteit Gent, waar ze heeft geleerd hoe ze Nee moet verkopen als ze aan studenten uitlegt dat ze niet zijn geslaagd. Het stappenplan komt uit die ervaring voort.

Fieke tijdens de masterclass

Stappenplan Slecht nieuws goed brengen

Stap 1 – Drop de bom

Vertel meteen waar het op staat. Gebruik een korte aanloopzin. Blijf feitelijk. Wees niet omzichtig in je taal.

Stap 2 – Vang de klap mee op

Als er na de bom een stilte valt, omarm die dan. Ga niet in de emotie mee. Benoem deze zonder oordeel. En onthoud: het gaat niet om jou!

Stap 3 – Geef (meer) uitleg

Geef zoveel mogelijk details als nodig, als de situatie en je gesprekspartner daarom vraagt. Gebruik onweerlegbare argumenten met concrete voorbeelden.

Stap 4 – Rond af

Vat het gesprek samen of laat het samenvatten. Bied een blik op de toekomst en doe geen valse beloftes.

Slechtnieuwsgesprek volgens het boekje

Veel HR-mensen hebben wel eens te maken gehad met gesprekstechnieken en hoe je slecht nieuws moet brengen. Ik ook tijdens mijn studie Omgangskunde. De aanpak is niet nieuw. Toch vond ik het handig om het voor mijn neus te hebben tijdens het telefoongesprek. Ook al verwachtte ik dat mijn gesprekspartner geen ‘klap’ zou ervaren als ik mijn ‘bom’ zou laten vallen. Ik wilde in ieder geval voorkomen dat ik zou gaan draaien en babbelen om de afwijzing te verzachten.

Het werd een kort en krachtig gesprek, geheel volgens het stappenplan. Hij bleef eerst even stil. Daarna zei hij teleurgesteld te zijn maar te begrijpen dat ik geen tijd had. (Ook leuk, die teleurstelling – blijkbaar moest ik het worden!) ‘Fulltime’ is natuurlijk een niet mis te verstaan argument. Hij was blij dat ik het telefonisch doorgaf en gaf toe dat ik de eerste van het lijstje schrijvers was. Bij het afscheid zei hij nog: Misschien een volgende keer?

De pdf van het A4’tje met het stappenplan en een ervaring van Fieke met een slechtnieuwsgesprek deel ik graag: Congres Onze Taal_Slecht nieuws goed brengen_checklist voor deelnemers