Het Coronavirus: communicatieadviezen en tips

Iedereen heeft inmiddels te maken met de gevolgen van het Coronavirus. We weten niet wat ons nog te wachten staat en hoe lang het gaat duren. Bex*communicatie heeft praktische adviezen en tips voor ons uitgeschreven. 

Managen van het Coronavirus

Het Coronavirus kan gevolgen hebben voor gezondheid van mensen (medewerkers, klanten, patiënten, bezoekers, leveranciers), continuïteit van de productie, dienstverlening of leveringen, reputatie en continuïteit van uw organisatie. Behandel het Coronavirus als een crisis. Formeer een Corona- of crisisteam met mandaat én (minimaal) dagelijks overleg. 

Het crisisteam heeft als scope:
* gezondheid
* business continuïteit/supply chain management
* financiële schade
* aansprakelijkheid
* relatie stakeholders
* reputatie

Het crisisteam zorgt voor:
* risicoanalyse: welke (extra) risico’s lopen we als organisatie?
* beleid: preventief en bij (vermoedelijke) besmetting
* maatregelen: welke maatregelen neemt u met betrekking tot gezondheid, continuïteit en reputatie?
* communicatie: in – en extern

En in geval van besmetting:
* contact met autoriteiten
* contact met slachtoffers, (directe) collega’s, familie slachtoffers

Zorg dat het crisisteam desgewenst gebruik kan maken van specifieke expertise, met name:
* gezondheid: bedrijfsarts/ARBO-dienst
* aansprakelijkheid: juridisch expert
* schade: verzekeringsexpert
* communicatie: crisiscommunicatie expert

Ga er van uit dat de Corona-besmetting en maatregelen nog maanden kunnen duren. Zorg dus voor vervangers en overweeg externe ondersteuning. Volg het beleid van de autoriteiten. Als het om preventieve maatregelen gaat zijn dat het RIVM en GGD en Ministerie van Buitenlandse Zaken. Neem bij een besmetting contact op met de GGD. Monitor het beleid van de autoriteiten dagelijks. Maak een nieuwe risicoanalyse en bepaal of uw beleid en maatregelen moeten worden aangepast.

Loopt u extra risico’s en zo ja, welke aanvullende maatregelen neemt u?
* medewerkers die reizen van/naar risicogebieden
* medewerkers die reizen tussen verschillende locaties
* bezoekers aan uw organisatie
* interne bijeenkomsten en bijeenkomsten met externen

Zorg voor praktische zaken:
* hygiëneprotocol en maatregelen
* bekendmaken/faciliteren maatregelen (bijv. thuiswerken en op afstand vergaderen)

Communiceer uw beleid langs zoveel mogelijk kanalen. Instrueer en faciliteer uw leidinggevenden, bijvoorbeeld met instructies en Questions & Answers. Zorg voor een contactmogelijkheid voor medewerkers en stakeholders met vragen.

Stel u zelf telkens de vraag: Wat kan er met de huidige informatie redelijkerwijs van ons worden verwacht?

Coronavirus – communicatiestrategie

Maak de volgende uitgangspunten in uw communicatiestrategie: kies voor een insteek (zowel voor het crisismanagement als de crisiscommunicatie) van daadkracht en zorgvuldigheid en laat zien dat u verantwoordelijkheid en passende maatregelen neemt.

Communiceer proactief.
Schakel ‘endorsers’ in. Gebruik adviezen van personen/instanties (bijv. bedrijfsarts, ARBO-dienst,  RIVM, GGD, Ministerie van Buitenlandse Zaken) die uw aanpak (publiekelijk) ondersteunen. Let op de privacy. Maak geen gegevens bekend die herleidbaar zijn naar individuele situaties.

Inhoud van de communicatie


Zorg dat uw communicatieboodschap de volgende elementen bevat:

5W’s:
* Wie?
* Wat?
* Waar?
* Wanneer?
* Waarom?
Eventueel aangevuld met:
* Hoe?

Of:

TRIP:
* Topic: wat is er aan de hand?
* Reason: waarom is dat?
* Impact: welke gevolgen heeft dat voor wie?
* Perspective: wie moet wat doen?

Communiceer niet alleen feitelijk, maar zorg voor duiding en houd rekening met emoties

Duiding: geef open en eerlijk aan waarop u uw beleid en maatregelen baseert en wat u wel en niet weet.
Emoties:(H)erken en adresseer emoties. Het gaat hierbij om drie basisemoties:
* bange/bezorgde mensen: willen geruststelling en antwoorden op vragen
* bedroefde mensen: willen troost en ondersteuning
* boze mensen: willen erkenning en genoegdoening

Laat uw communicatieboodschappen eerst lezen door anderen die niet direct betrokken zijn bij het Corona- of crisisteam. Is de boodschap duidelijk? Zorg voor een Questions & Answers document dat u voortdurend actualiseert. Denk aan (spoed)vertalingen.

Organisatie van de in- en externe communicatie



Denk aan extra en speciale communicatiemiddelen en capaciteit:
* hoe worden het (actuele) beleid en de maatregelen aan medewerkers gecommuniceerd?
* welke in- en externe (spoed)communicatiekanalen gebruikt u daarvoor?
* overweeg extra/spoed communicatiekanalen zoals een speciale intranetpagina of What’sApp-groepen.
* zorg dat die daadwerkelijk 24/7 met spoed kunnen worden ingezet.
* wijs één iemand aan met eindverantwoordelijkheid/coördinatie voor de coördinatie.
* zorg voor voldoende capaciteit voor de uitvoering van de communicatie.
* zorg voor een contactmogelijkheid voor medewerkers met vragen, ook buiten werktijd.

Breng de in- en externe stakeholders met hun contactgegevens in kaart.

Zorg dat externe stakeholders weten waar ze terecht kunnen met vragen, ook buiten werktijd. Zorg voor een woordvoerder voor de perscontacten die 24/7 bereikbaar is.

Wil je meer weten of heb je hulp of ondersteuning nodig?

Neem gerust contact op met Noud Bex van Bex*communicatie, nbex@bexcommunicatie.nl of bel 06 53 49 15 34.

Het Coronavirus: adviezen en praktische tips, Bex*communicatie