Dossieropbouw via e-mail: do's en don'ts
Kun je per e-mail dossier opbouwen zonder de arbeidsrelatie geweld aan te doen? Veel mensen zijn zich niet bewust van het effect van hun zakelijke e-mails. Best gek, e-mail heeft invloed op het welbevinden van mensen. Het komt geregeld voor dat een e-mail de arbeidsrelatie schaadt, aanleiding is voor een ziekmelding of erger. Zo was deze stevige e-mail aanleiding voor een ontslagzaak eind 2013: “WAAR IS GVD (gecensureerd) DAT NIEUWSBERICHT VAN GZ VIP-KAARTEN. DIT IS GDVDGDVRDMM (gecensurereerd) AL DEZE OCHTEND GEMAAKT!!!!!!!!! IK BEN ENORM BOOS EN GEFUCKED, PRUTSER.”
Beledigd en geschoffeerd
De auteur van deze e-mail, een directeur, wilde dat een werknemer met grote spoed iets met een nieuwsbericht zou doen. Het effect van zijn e-mail was echter dat de werknemer zich beledigd en geschoffeerd voelde. De werknemer ging zelfs naar de kantonrechter voor ontbinding van de arbeidsovereenkomst. Hij kreeg wat hij wilde, met een dubbel zo hoge vergoeding als normaal. Het ligt er vaak niet zo dik bovenop als in bovenstaand voorbeeld, maar er worden dagelijks vele e-mails verstuurd die net zo ineffectief zijn. Als arbeidsrechtjurist heb ik heel wat e-mails gelezen waar zelfs ik het, als buitenstaander, warm van kreeg. Niet zo gek: het kan verleidelijk zijn om per email de confrontatie aan te gaan. Het is gemakkelijker dan face-to-face. Bovendien kun je met e-mail ongestoord je boodschap verwoorden op een tijdstip dat jou uitkomt. Wat is dan het probleem?
De wetten van e-mail
Het probleem is dat e-mail niet geschikt is voor slecht-nieuws-berichten. Dat leidt tot stress, irritatie en escalatie van problemen. Kortom: het is niet goed voor de arbeidsrelatie. Dat heeft te maken met een aantal kenmerken van e-mail. Ik noem er vier: a) E-mail is een communicatiemiddel en communicatie kent wetten zoals:
- het effect van je boodschap wordt niet bepaald door wat je wilt zeggen, maar door hoe het is overgekomen op de ander.
- hoe een boodschap overkomt, wordt voor 70% bepaald door gedrag en voor 30% door woorden.
Gebruik daarom e-mail alleen voor korte, eenvoudige en neutrale berichten. Als je lange, ingewikkelde of slecht nieuws berichten e-mailt, is de kans dat je boodschap geen of averechts effect heeft heel groot. Je communiceert tenslotte maar met 30% van je capaciteit. b) E-mail is geschreven tekst. Een open dialoog en non-verbale communicatie zijn met e-mail niet mogelijk. Stuur je een e-mail met slecht nieuws, dan leidt dat tot de volgende situatie:
- de lezer krijgt het slechte bericht letterlijk recht in het gezicht na openen.
- je geeft de lezer geen gelegenheid om de eerste reactie te delen en je kunt die niet opvangen.
- je biedt de ander geen gelegenheid om vragen te stellen.
- je kunt geen toelichting geven.
- je boodschap gaat een eigen leven leiden.
- de kwestie blijft onuitgesproken en dus onafgerond. Je biedt de lezer en jezelf geen gelegenheid om aan een oplossing te werken of afspraken te maken. Dat is vaak enorm vervelend voor de ontvanger en overigens ook voor jezelf.
Eigenlijk is het best a-sociaal om anderen per e-mail te confronteren met een slecht-nieuws-bericht. c) E-mail is permanent. Een negatief bericht blijft effect hebben zolang deze in de inbox van de ontvanger staat. En: wat je nu e-mailt, kan later tegen je gebruikt worden. 4) E-mail is gemakkelijk, snel te verspreiden. Als je een vertrouwelijke e-mail verstuurt stel je de ontvanger in staat om grote schade toe te brengen in enkele seconden. Of je veroorzaakt de schade zelf. Zo kregen alle 1.300 werknemers van het Britse Aviva Investments op 20 april 2012 een e-mail over een ontslag. Slechts één werknemer had de e-mail moeten krijgen. Oeps. Genoeg goede redenen dus om e-mail alleen te gebruiken voor neutrale en eenvoudige berichten. Voor een confrontatie is e-mail gewoonweg niet geschikt.
Toch dossieropbouw?
Tegelijkertijd kunnen e-mails in ontslagzaken heel nuttig zijn als bewijs. E-mal kan deel uitmaken van dossieropbouw. Als een dossier zes e-mails over disfunctioneren telt, geeft dat toch een beeld. En dat beeld is van invloed op de uitkomst van de ontslagzaak, is mijn ervaring. Kun je e-mail gebruiken voor dossieropbouw zonder de arbeidsrelatie geweld aan te doen? Ik denk dat je een eind komt door: a) je e-mail beknopt en eenvoudig te houden en neutraal/zacht van toon. b) in je e-mail geen slecht nieuws te zetten. Dus of het negatieve bericht in de e-mail is al besproken of het is een feit dat bij de ontvanger al bekend is. Bijvoorbeeld als iemand een half uur te laat is gekomen. c) in je e-mail ook iets opbouwends te zetten. Bij een ontslagzaak wegens disfunctioneren telt ook mee of iemand een kans heeft gekregen zich te verbeteren. Met een gemeende en goed gedoseerde positieve noot laat je zien dat je de ander die kans hebt geboden. Los daarvan: het effect van je e-mail wordt positiever. En daar gaat het uiteindelijk om. Dank je wel voor het lezen! Ik hoop dat je er wat aan hebt. Heb je zelf nog tips, of voorbeelden van do’s en don’ts? Deel ze in je reactie.
Ik ben het geheel eens met het feit dat ‘slecht nieuws berichten’ niet via de e-mail verstuurd dienen te worden. Ik ben mij daarvan bewust na eerdere ‘fouten’ hiermee. Echter, het goed reageren op een dergelijke mail is net zo belangrijk. Ik heb een negatief bericht ontvangen van een familielid, waarbij het feitelijk gezien gaat om een misverstand. Ik heb gereageerd dat ik “geen voorstander ben van negatieve berichtgeving via mail” en aangaf dat bellen beter was geweest.Tegelijkertijd heb ik mij toch laten verleiden tot het geven van een (emotionele)reactie op de mail door in te gaan op de inhoud.
Feitelijk doe je dan hetzelfde. Daarbij speelde, dat ik het teveel eer vond om zelf de dialoog aan te gaan via de telefoon of face-to-face. Bij nader inzien was dat echter een betere en verstandiger keuze geweest….pfff ;-) Bij deze dus de opmerking: laat je niet verleiden tot het geven van een reactie via mail, maar loop even weg en na verwerking kies voor een ander communicatiemiddel :-).