4×4 tips voor goede gesprekken over slecht nieuws

Nu er veel verschuift naar een nieuw normaal, moeten mogelijk ook de taken, rollen en bijbehorende bemensing in je organisatie veranderen. Voor de één een kans, voor de ander een pittige verandering, en voor sommigen slecht nieuws: we moeten afscheid van je nemen. Dan is het bij uitstek goede HR-communicatie die het best mogelijke maakt van een moeilijke situatie.

Offboarding heeft impact

In alle fases van de offboarding van medewerkers wil je zorgvuldig zijn en zeker in het slechtnieuwsgesprek. Ook in de eindfase van hun dienstverband, en als oud-collega, hebben vertrekkende medewerkers impact op je organisatie. Onrust leidt tot minder productiviteit, gebrekkige overdracht, een deuk in je employer branding en zelfs tot ongewenst vertrek van andere medewerkers.

Omdat je hoofd al vol genoeg zit met alles wat deze tijd van je vraagt, lees je in deze blog de vier hoofdfases van individuele slechtnieuwsgesprekken. Daarbij geef ik je bovendien vier belangrijke aanraders vanuit mijn visie op goed, gastvrij werkgeverschap. Gastvrij zijn als werkgever is uitdragen in de hele employee experience: jij bent hier welkom. Blij dat je er bent, want we waarderen je inbreng. Wanneer je medewerkers merken dat ze welkom zijn, groeien hun vertrouwen en verbondenheid – en daarmee de menskracht van je organisatie.

De fases van een slechtnieuwsgesprek

Het slechtnieuwsgesprek heeft vier fases waar je je op wilt voorbereiden:

1. Val altijd met de deur in huis en geef meteen de feitelijke informatie, het slechte nieuws. Duidelijk, vriendelijk en kalm.
2. Vang emoties op, maak er ruimte voor. Het allerbelangrijkste is luisteren. Maak gebruik van stilte, stel vragen en vat samen. Dat de eerste emoties eruit zijn, merk je als de medewerker naar het ‘waarom’ van de beslissing vraagt. Check dan eerst of hij of zij inderdaad de uitleg achter de beslissing al wil horen. Als de emoties eigenlijk nog rondwapperen, wacht dan alsnog even. Anders komt er wederzijds niet veel over op de ander – jouw boodschap niet en ook niet wat de medewerker met die emotie op jou wil overbrengen.
3. Breng een eerlijk, helder en steekhoudend verhaal.
4. Maak duidelijke vervolgafspraken over hoe nu verder. Luisteren naar de ideeën, wensen en inzichten van de medewerker, ook als je er niet direct in meegaat. Neem de verantwoordelijkheid voor het nakomen van de afspraken.

Dat is ‘m. Je hebt het gesprek voorbereid.

De beste toon en insteek pakken

Wat ik je daarbij graag ook meegeef zijn een viertal tips waarmee het gesprek voor de medewerker én voor jou concreet soepeler verloopt. Je vindt hiermee sneller de best passende insteek, toon en woorden in zo’n pittige situatie.

1. Echte mensen

Bovenal is dit belangrijk: laat je collega een echt mens zijn, met een eigen verhaal – net als jij. Het uitgangspunt van het slechtnieuwsgesprek blijft: je bent ok zoals je bent, ook als je vertrekt. Houd in je achterhoofd dat dit een volledig mens is, met alles erop en eraan. Een eigen karakter, thuissituatie, achtergrond en toekomst. Dat je daar ruimte voor maakt en die verbinding houdt, doet wat met de ander. Het draagt er rechtstreeks aan bij dat je organisatie, je collega en jij op een bestendige manier verder kunnen in de afscheidsfase en daarna.

Het verwerken van slecht nieuws doorloopt ieder mens in wisselende volgorde en met een eigen manier van reageren. Door open te luisteren blijf je in verbinding met elkaar en zit je niet elk op je eigen lijntje te communiceren. Afscheid nemen van een baan is een ingrijpend life event en het heeft nogal wat impact op een mens als die daar (na verloop van tijd) positief op kan terugkijken.

2. Niet alles komt meteen over

Het waarom van de beslissing moet duidelijk zijn en idealiter niet zomaar uit de lucht komen vallen. Er zijn al signalen (of zelfs glasheldere communicatie) geweest dat er moeilijke keuzes aan zitten te komen. En dan nog kan het voor sommige mensen als een verrassing komen. Dat is menselijk, neurologisch en psychologisch verklaarbaar. Daar een waardeoordeel over hebben heeft niet veel zin of effect.

De factor vertrouwen kan onder spanning komen te staan als de medewerker het gevoel heeft dat niet alle informatie open op tafel ligt, als er dingen niet gezegd worden of als delen van het verhaal (nog) niet doordringen. Houd daar rekening mee in het gesprek en bij het maken van vervolgafspraken waarin je informatie kunt herhalen of toevoegen.

3. Sorry

Een subtiele maar belangrijke vaardigheid in een goede customer experience, en daarmee ook de employee experience, is je excuses kunnen aanbieden voor iets dat je niet hebt gedaan. Je kunt laten weten dat iets je spijt, ook als het niet uit jouw koker komt. Wat dat in feite betekent is dat je erkent dat het rot voor iemand is en dat je jouw verantwoordelijkheid neemt om te doen wat passend is binnen de ontstane situatie.

Als je dit kunt meenemen naar je slechtnieuwsgesprek, dan is het een waardevol middel om een stuk spanning weg te nemen en het vertrouwen te behouden dat jullie er samen uitkomen.

4. Zorg voor jezelf

Slechtnieuwsgesprekken voeren is niet leuk en niet de favoriete taak in je werk, zelfs als je er voldoening uit haalt wanneer een gesprek naar omstandigheden goed is verlopen. Het is oncomfortabel voor jou. Maar jouw ervaring is niet iets voor je vertrekkende collega om iets mee te doen of van te vinden. Maak het geen onderdeel van het slechtnieuwsgesprek. Deal er zelf mee, in de eerste plaats door het te erkennen – daarom staat het in dit lijstje. Praat erover en deel je ervaringen, dat is zinvol en helpt je je werk beter te doen.

Je collega is menselijk en dat ben jij ook. Als je voor jezelf ruimte maakt, is het vervolgens makkelijker om dat ook voor een ander te doen.

De best passende woorden vinden

Je hebt pittig werk en je hoeft dit niet alleen te doen. Zoek je naar de best passende woorden om je boodschap in te vatten, in gesprekken en teksten, of heb je baat bij een (extra) sparringpartner met een frisse blik, dan help ik je graag.

Marjolijn Vlug adviseert middelgrote organisaties over gastvrije HR-communicatie. Hoe ga je met de mensen in je organisatie om? Goed werkgever zijn, dat maak je waar in interactie en communicatie die consistent, coherent, helder en authentiek zijn. Met HR-communicatie, arbeidsmarktcommunicatie en interne communicatie die aansluiten bij jullie identiteit en ambities als goed werkgever. Marjolijn is sterk in HR, communicatie, employer branding en employee experience.