Zeven tips voor feedback die ergernis wegneemt

‘Neee, ik heb nu geen tijd!’ Wie herkent zich niet in deze primaire reactie? Nou, ik wel. Toen ik een aantal jaren geleden bij een media-adviesbureau werkte, was de werkdruk structureel (te) hoog. En juist op de momenten dat de stress toenam, liep een collega de kamer binnen met de vraag of ik morgenochtend een strategisch media-advies kon opleveren, met de toevoeging ‘ik heb de klant beloofd dat het gaat lukken’. Voordat ik het wist waren de woorden ‘neee, ik heb nu geen tijd!’ al gevallen en droop mijn collega teleurgesteld af. Niet echt een handige terugkoppeling en een opbouwende manier van communiceren. Ook ik was, in mijn emotie, vergeten hoe het ook weer moest: goede feedback geven.

Ook bij mijn coachees staat dit onderwerp hoog op de agenda. Velen vinden het lastig om vanuit hun functie als manager feedback te geven. Vooral omdat je zo nu en dan moet kunnen zeggen dat het werk van de ander niet in orde is. Het zit in onze natuur om niet direct iets te zeggen over iemands gedrag. Je wil niet bemoeizuchtig zijn of klagend overkomen. Terwijl je het tegendeel bereikt: niet weten is ook niet verbeteren. Er is een zevental spelregels. Als je deze volgt, is het voor de ander gemakkelijker om rustig jouw feedback te ontvangen. En voor jou dus gemakkelijker om te geven.

1. Benoem feiten, concreet gedrag en wees specifiek

Bijvoorbeeld: ‘Gisteren hadden we een zakelijke afspraak met klant X. We hebben een kwartier op je moeten wachten’. Deze feedback is specifiek (gisteren bij klant X), je beschrijft concreet gedrag (een kwartier te laat komen) en je benoemt een feitelijke situatie.

2. Beschrijf wat het gedrag met je doet, maar oordeel niet

Als je specifiek en concreet gedrag hebt benoemd, moet je aangeven wat het met je doet. Bijvoorbeeld: ‘Gisteren hadden we een zakelijke afspraak met klant X. We hebben een kwartier op je moeten wachten en ik voel me hierdoor niet serieus genomen’. Verwar deze stap niet met ‘ik vind’. Hier zit een mening in verscholen. Dus niet: ‘Gisteren hadden we een zakelijke afspraak met klant X. We hebben een kwartier op je moeten wachten en ik vind dat irritant’. Voorkom een waardeoordeel, want dat kan weerstand oproepen.

3. De boodschap is altijd in de ik-vorm

Geef feedback op iets dat je zelf hebt gezien, gehoord of waargenomen. Betrek geen verhalen van derden in je feedback. De toehoorder zal dan anders direct in de verdediging schieten en zich afvragen wie op kantoor over hem heeft ‘geroddeld’.

4. Timing: wanneer en waar geef je feedback?

Wacht tot je ergste woede of schrik gezakt is en ga dan pas een feedbackgesprek beginnen. Als je iemand aanspreekt op zijn of haar gedrag moet je dat wel op korte termijn doen, zodat degene zich het voorval zelf ook nog goed kan herinneren. Het moment is ook belangrijk: niet 5 minuten voor aanvang van een vergadering, vertrek naar huis, lunch of externe afspraak. Neem de ander ten slotte apart en geef de feedback op een rustige plek (niet in de kantine waar je collega’s zitten te lunchen).

5. Hoor, wederhoor: geef de ander de gelegenheid te reageren

Eindelijk is het ‘hoge woord’ eruit. Dat lucht op. Maar nu start fase twee: vraag of de ander je heeft begrepen en of hij zich het voorval hetzelfde herinnert als jij. Is dat niet het geval, licht je boodschap dan toe met aanvullende concrete, specifieke feiten (stap 1). Durf om een reactie te vragen. Bijvoorbeeld: ‘Gisteren hadden we een zakelijke afspraak met klant X. We hebben een kwartier op je moeten wachten en ik voel me hierdoor niet serieus genomen. Begrijp je wat ik bedoel?’

6. Zoek samen naar oplossingen

Als de ander je feedback herkent, kun je op zoek gaan naar oorzaken en oplossingen. Stel hierbij open vragen (wie, wat, hoe, welke…) om te verkennen wat de oorzaken van zijn gedrag zijn. Maak duidelijk dat je de ander graag wil helpen. Vertel de ander niet wat hij moet doen, maar laat de oplossing uit hem komen. Wat gaat hij nu anders doen? Dat is enige manier om verandering in gedrag te bereiken.

7. Oefen, oefen, oefen!

De belangrijkste, nog niet benoemde, spelregel over goede feedback geven is nog wel: oefen, oefen en oefen! Start eens met het geven van positieve feedback en verwonder je wat dat met iemands zelfvertrouwen doet. Negatieve feedback geven is echt niet veel moeilijker mits je bovenstaande spelregels in gedachten houdt.

Achteraf gezien wordt negatieve feedback geven en ontvangen als positief en waardevol ervaren. De ontvanger is zich vaak niet bewust van zijn negatieve gedrag en is blij om te horen dat iemand hem hier op wijst. De ontvanger wil immers niets liever dan een goede werksfeer, fijne samenwerking en waardering van zijn collega’s. En de voorwaarde om dit te bereiken is goede feedback geven op iemands gedrag en of prestaties. De cirkel is rond. Wat houdt je tegen?