Employee journey mapping vult blanco plekken op de HR-kaart in

Vijftien HR-directeuren bespraken onlangs in een rondetafelgesprek de vragen: Hoe sterk is de employee experience van Nederlandse werkgevers? Waar zetten zij de verbetering in – en, als dat niet lukt, waar ligt dat dan aan? De HR-directeuren vonden zonder uitzondering dat er in hun organisaties nog veel winst te behalen valt op gebied van medewerkers. ‘Voor onze klant doen we het fantastisch, maar die vertaalslag naar de medewerker hebben we nog niet gemaakt.’ Maar hoe dat aan te pakken, op dat vraagstuk lopen ze allemaal vast. Wat zien ze over het hoofd, wat is de blanco plek op hun overzichtskaart van het HR-veld?

Ondertussen kreeg ik de gelegenheid om deel te nemen aan de workshop ‘HR Design: hoe creëer je de beste Employee Journey’ van het HappinessBureau (Heleen Mes & Gea Peper) in samenwerking met Oracle (Remon van de Watering). Ook zij signaleren dat het onderwerp employee experience groeit in aandacht. Topondernemer Richard Branson legt dit kernachtig uit vanuit de wet van de congruente beleving:

“Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.”

De weg die het HR-vakgebied in deze richting aflegt, zo schetste Mes, loopt van administratie naar HR-management, via talentmanagement naar de Great Employee Experience van de toekomst. Ze verhelderde dat de verwachtingen van medewerkers langs dezelfde curve veranderen. Zeker de nieuwere generaties op de werkvloer leggen de lat voor hun werkgever steeds hoger – kom je als daar organisatie aan tegemoet, dan heb je simpelweg meer keus uit talenten op de arbeidsmarkt. En om die employee experience te verbeteren is het belangrijk dat HR organisatiebreed samenwerkt, met Marketing & Communicatie, IT, Facility en het management.

Employee experience in 5 stappen

Hoe doe je dat? Waar begin je? Op een aansprekende manier liet deze workshop mij en de andere deelnemers dat uitdenken en ervaren. In vijf fases brachten we de employee experience in kaart aan de hand van een voorbeeldsituatie: een medewerker en haar ervaringen met een (nieuwe) werkgever. Essentieel is daarbij het kijken op verschillende niveaus. Wat gebeurt er vanuit het perspectief van die medewerker? Wat gebeurt er voor en achter de schermen bij de werkgever? Maar ook: welke attitudes (houding en emotie) roept dit bij de medewerker op? Zulke situaties bekijken door de ogen van de medewerker, het riep bij veel van de deelnemers een ‘oh ja, zo herkenbaar!’ op.

Vervolgens identificeerden we wat de kritieke ‘moments that matter’ zijn waarop je het verloop van de ervaring positief kunt beïnvloeden. Cruciaal ook was dat we in kaart brachten wat de impact was van wat goed en fout ging: welke kansen worden gemist en welke KPI’s worden hierbij geraakt? Het verband tussen de employee experience en het zakelijke belang van de organisatie werd hier feitelijk glashelder.

De oorzaak van het gedrag van een medewerker komt veel vaker voort uit emoties en ervaringen dan uit een rationele redenering. Wil je dus het gedrag sturen in de richting van je organisatiedoelen, dan is het verstandig om juist die emoties en ervaringen een positieve draai te geven. Hoe je met je mensen omgaat heeft de meeste impact.

Brainstormen met de juiste focus

Maar hoe pak je dat aan? In deze workshop merkte ik dat het essentieel is om pas nadat je de situatie op al die niveaus in kaart hebt gebracht, te gaan brainstormen over mogelijke verbeterslagen. Het meenemen van de emoties en ervaringen vanuit de optiek van de medewerker is namelijk een onmisbaar onderdeel voor het identificeren van de beste interventies. Deze volgorde van stappen brengt de juiste focus bij wat je op die ‘moments that matter’ kunt veranderen, en ook wie en wat je daarbij moet betrekken om de impact op de KPI’s ten goede te keren.

In deze brainstormfase mag alles, zeker ook ideeën die out-of-the-box en creatief zijn. Later kijk je hoe je daarbij kunt roeien met de riemen die je hebt – met een grote bandbreedte aan budget is allerlei resultaat te behalen, daar ben ik van overtuigd.

Directe relatie met KPI’s

We deelden onderling onze resultaten en ideeën. Opvallend was hoe vaak het belang werd genoemd dat je ruimte creëert voor eigenaarschap en aandacht voor medewerkerbetrokkenheid. Herkenbaar uit ervaringen als HR-professionals en zeker ook als medewerkers was dat waardering en ‘gehoord worden’ alle verschil maken. Een verbetering in systemen en ontwikkeling ondersteunt dat, maar met mensen omgaan alsof het echte mensen zijn (goh), dat is onmisbaar. Een employee journey map toont de directe relatie daarvan aan met de KPI’s van een onderneming.

Investeren in HR-tech brengt organisaties ongetwijfeld verder in hun HR-ontwikkeltraject van administratie naar HR-management en gestructureerd talentmanagement, maar de stap naar een echt goede employee experience kun je niet alleen maken met technologie en/of een grote portemonnee. Dat is echt mensenwerk: met inlevingsvermogen en creativiteit.

Employee journey mapping toont mogelijkheden

De vijftien HR-directeuren aan de ronde tafel, en al hun collega’s die zich in hun vraagstukken herkennen, raad ik van harte zo’n workshop employee journey mapping aan. Want hoeveel expertise je ook hebt, hoeveel budget je krijgt en hoeveel invloed in het MT, en hoe succesvol je organisatie ook is voor hun klanten: als je niet de gelegenheid pakt om door de ogen van je eigen medewerkers te kijken, dan mis je een heleboel kansen en mogelijkheden in de relatie met zowel je medewerkers als je klanten.

Meer interesse?

Het HappinessBureau organiseert deze workshop vaker (ook in-company) https://www.happinessbureau.nl/workshops en verzamelt veel informatie en ook e-books online: http://www.hpbbnieuws.nl/

Bovendien is op 16 november 2017 het HR & Communicatie Summum in Utrecht, over de sleutel tot medewerker-engagement, eigenaarschap en het verbinden van missie, merk en medewerker. Aanmelden kan via https://hr-communicatie.nl/events/hr-communicatie-summum-16-november/