HR kan missers voorkomen met employee experience design

Een geweldige medewerkersbeleving is geen toevalstreffer en komt niet vanzelf, die moet je ontwerpen! Employee experience design is een nieuwe vaardigheid voor HR waarmee je de medewerkersbeleving naar een hoger plan tilt. In dit artikel van Heleen Mes lees je hoe HR de meest gemaakte ontwerpmissers kan voorkomen.

Stel: jullie HR-team bedenkt een nieuwe oplossing voor de organisatie: een beter communicatiekanaal, een nieuwe manier van onboarden, een app met HR-KPI’s of een aardige actie voor medewerkers. Je krijgt akkoord van het directieteam en gaat aan de slag. Jij bent tenslotte de expert als het gaat om HR-zaken. Je verdiept je in oplossingen van branchegenoten en maakt hun best practices geschikt voor jouw organisatie. Helaas moet je wat langer wachten op ICT omdat je hulpvraag niet voldoende was begroot. Met wat fancy communicatie introduceer je de nieuwe oplossing uiteindelijk. Het aanvankelijke enthousiasme in de organisatie verstomt echter snel, het gebruik neemt af, er is gemopper en HR moet managers en medewerkers maar blijven herinneren om met de nieuwe oplossing te werken. HR roept nog iets over ‘gebrek aan eigenaarschap’ en is teleurgesteld in het resultaat. Herkenbaar?

Foto: Robert Ruggiero, Unsplash

De 10 meest gemaakte ontwerpmissers

Waar gaat het vaak mis in organisaties? Waarom slaan nieuwe oplossingen niet aan? Dit zijn de meest gemaakte missers:

1. Te snel van probleem naar oplossing. Zonder het werkelijke probleem – het probleem achter het probleem – goed te hebben onderzocht, schieten we door naar de oplossing. Die blijkt echter niet aan te sluiten bij de werkelijke behoefte. Voorkom dit probleem door bij aanvang een stap terug te doen en eerst met de doelgroep het werkelijke probleem grondig te verkennen.

2. Experts denken en ontwerpen vóór de doelgroep in plaats van mét. De traditionele opvatting van HR is: wij zorgen voor innovatie door onze kennis in te zetten. Terwijl echt gewaardeerde innovatie uit medewerkers zelf komt. De rol van HR is om die ideeën actief te verzamelen en te toetsen aan de organisatiekaders: purpose, missie en kernwaarden. Sámen met de doelgroep ontwerp je de oplossing die het best aansluit bij de behoefte.

3. Kopiëren van andere organisaties. Elke organisatie moet zo uniek zijn als haar producten en diensten. Inspiratie opdoen is goed, kopiëren niet. Het gaat immers om ideeën die aansluiten bij “wat werkt hier het best” in plaats van “wat werkt in het algemeen het best”.

4. We gaan uit van onszelf. Jouw leven, ervaring, denkpatroon en verwachtingen bepalen jouw perspectief. Een ander kan er heel anders tegenaan kijken. Als je niet uitkijkt, verzin je oplossingen die bij jou passen, maar niet bij diegenen voor wie de oplossing bedoeld is. Daarom zul je echt eerst in de schoenen van je doelgroep moeten gaan staan.

5. One size fits none. Ieder mens is anders. Wat werkt voor de een, kan nutteloos zijn voor de ander. Als je echt wilt aansluiten bij ieders behoefte, moet je dat onderkennen. Werken met verschillende persona’s – fictieve personen die specifieke doelgroepen vertegenwoordigen en tot leven brengen – helpt dan echt.

6. Belang voor de doelgroep, impact en frequenties niet goed inschatten. In het medewerkersonderzoek werd wel een probleem geconstateerd, maar er is niet gevraagd naar het belang dat medewerkers eraan hechten. Of je schat de impact en frequentie van het probleem niet goed in. Dan wordt er een oplossing bedacht voor een probleem dat de ander onbelangrijk vindt. Die zal dus geen gebruikmaken van de oplossing. De geïnvesteerde moeite was het niet waard. Of andersom: een probleem wordt niet als prioriteit erkend.

7. Het moet vooral leuk zijn. En je slaat daar een beetje in door, waardoor er irritatie ontstaat in de organisatie: “Doe maar gewoon, hoor!” Of het tegenovergestelde: we vergeten dat zaken sneller worden opgepakt als ze ook léúk zijn om te doen. Natuurlijk helpt dat: fun makes it run. Maar een oplossing kan ook enorm waardevol zijn als die je veel tijd bespaart, nieuwe inzichten geeft of je persoonlijke ontwikkeling een boost geeft.

8. De oplossing wordt te laat getest. De oplossing is al zo goed als af als je feedback vraagt aan de gebruiker. Dat is te laat! “Ga vooral aan de slag met een shitty first draft” zegt Luuk Sombezki, Employee Experience Lead bij ABN Amro. “Dan durven mensen sneller feedback te geven, omdat je ziel en zaligheid en al je tijd er nog niet in zijn gaan zitten. Zo kun je sneller bijsturen. De beste oplossing ontwikkel je gaandeweg.”

9. Onderbuikgevoel of hiërarchie wegen zwaarder dan waar het écht om gaat. De mening van de directie, die van de grootste schreeuwers, of een al dan niet terecht onderbuikgevoel kunnen je beïnvloeden in het ontwerpproces. Wat echt zou moeten tellen, is de goed gemeten mening van de doelgroep. Én de effecten op belangrijke business- en HR-KPI’s.

10. Design voor medewerkers is de taak van HR. Dus gaat HR alleen aan de slag, zonder andere stakeholders erbij te betrekken. Ieder voor zich. Dan mis je de aansluiting, support en inzichten van anderen als ICT, facility management, communicatie en managers. De oplossing kan dan ook niet bijdragen aan een soepel lopend totaalproces voor medewerkers.

Foto: Joanna Kosinska, Unsplash

Employee experience design

Employee experience design is de kunst van het ontwerpen van een werkbeleving die leidt tot gelukkige medewerkers. Daarvoor gebruikt de methode bewezen technieken uit de marketing, product & user design en psychologie. Zo kun je op een creatieve manier innovatieve oplossingen realiseren voor (complexe) problemen.

Het basisprincipe van employee experience design is: de mens staat centraal. Eindgebruikers en stakeholders worden actief betrokken bij het ontwerpen of verbeteren van diensten en producten. Volgens onderzoek van adviesbureau McKinsey (2019) heeft dat grote voordelen: bedrijven die een centrale plek reserveren voor design, doen het financieel bijna twee keer zo goed als hun concurrenten.

Elke organisatie moet zelf definiëren welke employee experience zij wil bieden en aan wie. Het uiteindelijke doel is voor alle organisaties hetzelfde: de band tussen organisatie en medewerker versterken en medewerkers meer werkgeluk laten ervaren.

Deze blog is geschreven door Heleen Mes van het HappinessBureau